Цифровое страхование взрослеет: кто действительно удобен для клиента

	Российский страховой рынок вошел в этап, когда цифровизация больше не измеряется количеством закупленного софта или громкими заявлениями о трансформации. Сегодня ее оценивают иначе — по тому, насколько быстро клиент может купить полис, получить консультацию, решить вопрос без звонков и визитов в офис. Именно такой подход лег в основу ежегодного исследования «Цифровая зрелость страховых компаний – 2025», уже в пятый раз проведенного SDI360.

Эксперты проанализировали 20 страховщиков по 36-ти параметрам, охватывающим присутствие в цифровой среде, коммуникативные возможности и доступность онлайн-продаж.

Итог показал неоднозначную картину: рынок заметно продвинулся вперед, но вместе с ростом числа каналов связи обнаружились старые проблемы — слабый контент, формальные чат-боты и незавершенные онлайн-сервисы.

За пять лет отрасль прошла путь от цифрового ОСАГО к цифровизации практически всех массовых продуктов. Однако скорость изменений у разных игроков оказалась разной, и разрыв между лидерами и остальными становится все заметнее.

Клиент хочет удобства — рынок отвечает мультиплатформенностью

Одна из главных тенденций — борьба за присутствие сразу на нескольких площадках. Компании стремятся не потерять контакт с аудиторией в меняющемся медиаландшафте, поэтому расширяют число каналов общения и продаж.

Сегодня активное сообщество во «ВКонтакте» есть у 95% участников исследования, 80% используют VK Видео, 60% — «Одноклассники». Telegram ведут 80% компаний, а блоги на собственных сайтах есть у всех без исключения.

Одновременно растет интерес к альтернативным приложениям: 80% игроков рынка размещены минимум на двух платформах, чаще всего в RuStore. Нормой для отрасли также стали:

· сайты, адаптированные под мобильные гаджеты;

· продажа полисов через маркетплейсы;

· использование чат-ботов и автоматизации.

Особое внимание уделяется PWA-решениям — мобильным веб-приложениям, которые на фоне ограничений App Store и Google Play становятся заменой классическим приложениям. Такие сервисы внедрили 47% страховщиков.

Но количество площадок не всегда означает качество. Высокий уровень функциональности отмечен лишь пятой части компаний. В числе лучших названы «АльфаСтрахование», «Ингосстрах», «РЕСО-Гарантия».

Видимость есть, сервиса не всегда хватает

Второй важный критерий зрелости — скорость и качество коммуникаций. В верхней части рейтинга оказались компании, сделавшие ставку не только на технологии, но и на клиентский путь. И здесь исследование показало резкий контраст между лидерами и остальными игроками.

Только 30% страховщиков обеспечивают в мессенджерах ответы на запросы в среднем за 35 секунд. В эту группу вошли «Совкомбанк Страхование», «Сбербанк страхование», «АльфаСтрахование» и «Югория». Еще 20% укладываются примерно в две минуты.

Половина рынка либо реагирует очень медленно, либо фактически не использует этот канал поддержки. У «Ренессанс Страхования», например, ожидание ответа может занимать часы.

Схожая ситуация и с чат-ботами. Формально они есть у многих, но полноценные ИИ-помощники — редкость. Высокий индекс по качеству цифровых ассистентов на трех площадках: одновременно (сайт, мессенджер, приложение) получили только 20% участников исследования. Лидером и здесь названа СК «АльфаСтрахование», бот которой способен решать нетривиальные задачи и грамотно направлять клиентов.

У 40% страховых компаний чат-ботов в ключевых каналах нет вовсе.

Приобрести страховку онлайн все еще можно не везде

Самый чувствительный для клиента вопрос — можно ли оформить полис полностью онлайн. Формально все компании уже представлены на финансовых маркетплейсах, тогда как год назад такого покрытия не было. Лидерами по присутствию стали ВСК, «Ренессанс Страхование» и «АльфаСтрахование». Однако собственные сайты страховщиков часто уступают ожиданиям пользователей.

Около половины компаний вместо полноценного оформления предлагают оставить заявку и ждать обратной связи. Это удлиняет путь клиента и снижает вероятность покупки.

Лишь 20% участников дают 4+ способов оплаты. Среди них «Евроинс», «Ингосстрах», «Совкомбанк Страхование» и «АльфаСтрахование». При этом «Астро-Волга» стала обладателем высшего антирейтинга: у компании продажа онлайн- полиса отсутствует полностью.

Кто оказался впереди

Общий рейтинг SDI360 возглавило «АльфаСтрахование». Второе место занял «Ингосстрах», причем дополнительным подтверждением качества сервиса страховщика стала победа компании в номинации «Лучший клиентский опыт» на 27-й ежегодной премии «Лучший операционный центр». В топ-5 также вошли — ВСК, «Совкомбанк Страхование» и «Росгосстрах».

Главный вывод исследования прост: рынок уже научился быть заметным, но еще не в полной мере научился быть удобным. Следующий этап конкуренции в страховании пройдет не за рекламные бюджеты, а за бесшовный клиентский опыт — быстрый ответ, понятный сервис и возможность решить вопрос в один клик.