13.01.2025
«Росгосстрах» поделился опытом сокращения сроков авторемонта
Основой для минимизации сроков урегулирования убытков по моторным видам страхования стало внедрение цифровых решений. Компания «Росгосстрах» начала переход на цифровое урегулирование еще до того, как это стало обязательным требованием в ОСАГО, и применяет его и для «автогражданки», и для каско. Результат налицо: на начало января 2025 г. специалисты компании зафиксировали 25%-е сокращение сроков ремонта.
В рамках подведения итогов работы цифровых сервисов и изучения их преимуществ для автомобилистов, обратившихся к страховщику через Госуслуги или личный кабинет, установлено, что при использовании цифровых каналов для подачи заявления по ОСАГО или каско, страхователи смогли получать направление на ремонт на 25% быстрее. При этом выплаты по соглашению производились в четыре раза оперативнее.
По данным «Росгосстраха», за прошедший год, несмотря на некоторую приверженность российских автомобилистов к бумажным формам взаимодействия, клиенты все чаще выбирают цифровые сервисы. Это объясняется удобством и экономией времени: нет необходимости посещать офис, осмотр автомобиля проводится самостоятельно, а статус дела легко отслеживать дистанционно. В связи с отмеченной динамикой в «Росгосстрахе» прогнозируют высокую вероятность обработки через личный кабинет более половины обращений по ОСАГО уже к концу года.
Для оценки качества цифровых сервисов компания проводит регулярные замеры индекса CES (Customer Effort Score, или индекс клиентских усилий): по ОСАГО он составляет 8,5 балла из 10, по каско — 8,6. Причем впечатляющие 9,3 балла набрала функция самоосмотра повреждений через личный кабинет. Кроме того, рассматривается и CSI (Customer Satisfaction Index, или индекс удовлетворенности клиентов) — здесь показатели остались на уровне прошлого года — 8,3 балла.
Полученные результаты позволяют страховщику утверждать, что применяемый им подход к внедрению цифровых решений полностью оправдан и позволяет поддерживать индексы удовлетворенности на высоком уровне. Цифровое урегулирование в «Росгосстрахе» не только упрощает взаимодействие, но и делает процессы быстрее и удобнее для автомобилистов.