Новости страхования

Чат-боты как пособники недобросовестных страховщиков

Службой финансового уполномоченного выявлена схема, реализуемая недобросовестными страховыми компаниями в отношение клиентов для затягивания разрешения споров по ОСАГО. К сожалению, в схеме используются самые современные технологии, призванные облегчить коммуникации, а именно — чат-боты.

Как известно, действующее законодательство предполагает претензионный порядок обращения к финансовому уполномоченному. То есть, до выхода на данный уровень потребителю предписывается обязанность урегулировать конфликт самостоятельно — обратившись с претензией в ту финорганизацию, с которой возник спор.

Правила ОСАГО устанавливают только три способа направления претензии: вручение руководству в офисе страховщика под подпись, заказным почтовым отправлением с описью вложения либо через электронную почту, используя адрес, указанный на его официальном сайте страховщика.

Некоторые страховщики, тем не менее, на своих официальных сайтах размещают недостоверную информацию о возможности направить претензию (например, несогласие с суммой ущерба в рамках урегулированием убытка по договору ОСАГО) посредством чат-ботов. Эта информация дублируется на «горячих» линиях и присутствует в самом чат-боте.

Таким образом, дезинформированный потребитель страховых услуг размещает претензию в чат-боте, получая по факту размещения обращения автоматически сформированное сообщение о том, что документы приняты и будут рассмотрены в установленный срок. Выждав время и не получив ответа, потребитель за защитой своих прав обращается к финансовому уполномоченному — и здесь оказывается, что претензионный порядок нарушен.

Страховщик же на запрос финуполномоченного сообщает, что претензии от страхователя не было, ибо факт соблюдения потребителем установленного правилами претензионного порядка ничем не подтвержден (скриншоты переписки с чат-ботом в качестве подтверждения являются ничтожными с точки зрения закона).

В Службе признали, что подобные действия противоречат положениям ГК РФ (пп. 3 и 4 ст. 1) и должны рассматриваться как извлечение преимущества из незаконного или недобросовестного поведения.