Согласно проведенным опросам, большинство страхователей при выборе страховой компании доверяют советам друзей. Есть раскрученные бренды, куда потребители приходят, основываясь лишь на каких-то пиар-акциях, рекламе; их всего лишь 16 %. Порядка 40 % пришли в страховую компанию, основываясь на советах своих друзей и знакомых либо по личному опыту.
Что говорят
Первые отклики знакомых, к которым мы прислушиваемся, касаются скорости и полноты выплаты страхового возмещения.
Юлия Николаева, заместитель директора СК «Селена», приводит конкретный пример проволочек с выплатами: «Если вы обращаетесь в филиал, а не в головной офис, то, зачастую, бывает так, что можно потерять время при получении выплаты. Причина – то, что квоты филиала не позволяют единолично директору филиала принять решение об осуществлении страховой выплаты, и приходится согласовывать этот вопрос с головным офисом.
Беда крупных компаний это отсутствие гибкости при подходе к каждому клиенту. С крупным корпоративным клиентом договор может согласовываться и заключаться в течение нескольких месяцев. А небольшая страховая сумма подпадает под стандартные страховые договоры, которые очень тяжело изменить».
По этому поводу Евгений Гуревич, представитель Союза страховщиков Санкт-Петербурга и Северо-Запада, сказал: «Можно согласиться с тем определением, что большие страховщики это поточные страховые компании, в которых индивидуальный подход каждому человеку вряд ли может быть обеспечен. И перламутровые пуговицы к страховому продукту вряд ли будут пришивать – потому что есть большой поток.
Однако при наличии потока в больших страховых компаниях часто существуют довольно прозрачные условия страхования. В такой страховой компании вам будет обеспечен должный уровень сервиса, который эта страховая компания для себя приняла. И это нормально».
Читая балансы
В отношении оценки самим потребителем уставного капитала или баланса страховой компании не следует предаваться иллюзиям. Для большинства физических лиц это просто китайская грамота. Для рядового потребителя показателем финансовой стабильности компании, скорее, будет служить именно сама выплата по итогам страхового случая.
Что касается невысоких тарифов, то Евгений Гуревич предупреждает: «Хочется предостеречь от погони за низкими тарифами. Все мы знаем, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Если есть средние устоявшиеся тарифы на рынке, то низкий тариф говорит об одном: что, либо компания жестко ограничивает условия выплат (что на момент заключения договора страхования, как правило, клиент оценить не может), либо компания ведет какую-то демпинговую политику.
Да, это не распространяется, наверное, на спецпредложения компаний в рамках больших рекламных кампаний. Но это спецпрограммы, под которые разрабатываются спецтарифы.
В остальном же, если мы говорим о самом популярном на сегодняшний день виде страхования – автокаско – то погоня за низким тарифом приводит на выходе к проблемам с выплатами. Поэтому полезно в таком случае позвонить в несколько страховых компаний. Когда покупаете страховой полис, посмотрите, какие там условия и выбирайте из условий договора. Может быть, услуга немного более дорогая, зато принципиально более качественная».
Как платят
Среди других осязаемых критериев финансового благополучия страховой компании для клиента является наличие у компании в городе отдельного большого центра выплат, куда можно придти и получить консультацию и финансовое возмещение.
По качеству обслуживания клиентов в крупных страховых компаниях, зарекомендовавших себя у страхователей, высказался Павел Саввин, руководитель юридического отдела Первой страховой компании: «На западе более половины граждан имеют какое-либо отношение к страховой компании: у них застрахованы либо машины, либо имущество, либо еще что-то. Почему у нас это процент намного меньше? Потому что у нас не верят в страхование как в таковое. В России люди рассматривают его как очередной вид отъема денег у населения; как налогообложение, только добровольное. Поэтому своей качественной работой мы возвращаем людям веру в нормальное, квалифицированное, цивилизованное, страхование».
Немаловажную роль страховые компании отводят и другим имиджевым составляющим. Юлия Николаева, привела в пример английскую компанию «Ллойд», которая в отличие от множества других, в том числе и крупных страховых компаний, полностью возместила финансовые потери жителям Сан-Франциско в 1906 году, пострадавшим от разрушительного землетрясения, повлекшего за собой гигантские пожары. Пойдя, таким образом, на огромные убытки, компания «Ллойд» получила громадный кредит доверия у американцев и взлетела на вершины страхового рынка США.
С чем представитель Первой страховой компании и согласился: «Мне кажется, что внутренний процесс урегулировани убытков, их лимитирование, ни в коем случае не должен касаться страхователя. У него в договоре стоит запись о том, что страховой убыток должен быть урегулирован в течение определенного срока. А с кем его сотрудники будут согласовывать, внутри ли компании, с каким отделом, с директором или с центральным офисом, страхователя касаться не должно. Мы заключили договор – мы должны отвечать по нему. Так же как и любой другой страховщик».
Читайте внимательно
От общей проблемы страхового сообщества – ситуации с невыполнением компанией своих обязательств, что является просто ударом по самому институту страхования, Евгений Гуревич перешел к оценке важности внимательного изучения клиентом договора при его заключении: «Страхование – единственный вид услуг, который продает что-то в будущем. Надо четко понимать, за что вы платите деньги и что вы хотите получить на выходе. И если вам предлагают страховать свою квартиру только от пожара, это не значит, что это плохо. Это просто дешевле, чем застраховать квартиру от пожара и затопления. И надо понимать четко, что если у вас будет затопление, то вам за это не заплатят по договору о защите от пожара. Клиент должен читать договор и понимать, какие риски он хочет застраховать, исходя из этого делать выводы».
В Первой страховой компании существует специальная программа обучения страховых агентов по просвещению клиентов о том, как и что записано в договоре, чтобы страхователь правильно и грамотно сумел прочитать договор. Ведь на самом деле агенты являются проводниками и продавцами страховых услуг. И если компания выдала доверенность человеку заключать договоры страхования, значит, она по сути за него поручилась.
Представитель Всероссийского союза страховщиков на Северо-Западе РФ Петр Щербаков заметил, что мало кто из страхователей в виде приложения получает вместе с договором страхования хотя бы ксерокопию, уж не говоря о заверенной у нотариуса копии, доверенности от директора филиала о предоставлении неограниченного права принимать решение о выплатах. Даже агенты не предъявляют доверенность, да клиенты и не требуют.
На Западе юристы занимаются оформлением и удовлетворением требований своих клиентов в страховой защите. Они получают вознаграждение от страхователей. Они предлагают определенные условия своим страхователям. И если неверно была истолкована их расшифровка того, что было написано в договоре, то конкретный юрист отвечает перед своим конкретным клиентом. И если страховая компания отказалась выплачивать возмещение по каким-то причинам, не считая этот случай страховым, значит, юрист бесплатно пойдет в суды и будет требовать для своего клиента выплаты от этой страховой компании. У нас такой ситуации пока нет».
Поэтому Петр Щербаков и заметил, что сам бы, будучи непрофессиональным потребителем, вначале нашел бы сам интересующий его страховой продукт, затем обратился бы к юристу для того, чтобы выяснить все имеющиеся в договоре подводные камни. И после юридического разбора договора по данному продукту вернулся бы к профессиональной оценке других экспертов – рейтинговых агентств.
Тем не менее, все участники круглого стола единогласно сошлись во мнении о том, что самой надежной гарантией верности страховой компании своим обязательствам является тот договор, который был до его подписания внимательно изучен клиентом.
А выбрать эту самую единственную компанию реально могут помочь лишь специалисты.
shadursky.ru
