Инструменты

Самым важным и сложным в организации учета вопросом является выбор учетных инструментов. Соблазн приобретения и последовательного или единовременного внедре-ния нескольких программ, чтобы обеспечить на одной из них учет бланков, на другой, например, учет договоров КАСКО, на третьей — ОСАГО, на четвертой — ДМС и так далее, наверное, велик. Но, во-первых, надо посчитать стоимость их обслуживания и эксплуатации, включая технику, собственные трудовые и материальные ресурсы и так далее. Во-вторых, следует рассчитать трудовые и, особенно, информационные потери, связанные с неизбежным в этом случае переносом информации с одного носителя на другой. Как уже говорилось ранее, потери и искажение информации при переносе с одного носителя на другой неизбежны, даже если оба носителя – базы данных, содержащие качественную информацию.
И если с трудовыми потерями еще как-то можно смириться, то информационные потери невосполнимы. В-третьих, надо подумать о том, что любой бизнес стремится к развитию, и просчитать перспективу на несколько лет вперед. А развитие, к которому стремится бизнес, влечет за собой значительное увеличение информационных массивов, подлежащих обработке. Поэтому стоит подумать о том, как года через 2-3 вы будете формировать страховые резервы, собирая данные кусками из разных баз данных и из разных форматов, как вы будете учитывать использование бланков, когда у вас учет бланков ведется в одной базе данных, а учет договоров в нескольких других. Вследствие этого рекомендуем подумать и о том, что замена информационной системы, вопрос о которой неизбежно встанет перед вами в этой ситуации, – процесс дорогостоящий, очень сложный и психологически и с точки зрения интересов дела. И самое главное – это то, что информационные потери при этом неизбежны и невосполнимы.
При выборе инструментов учета необходимо очень внимательно ознакомиться с их функциями и возможностями, досконально оценить  достоинства и недостатки. Также очень важно выяснить, на каких условиях поставляется система и какова степень вашей зависимости от разработчика после ее внедрения. Даже очень известные производители программных продуктов иногда исчезают
с рынка, и неустранимая зависимость от разработчика может привести к очень серьезным проблемам.
Весьма важно просчитать экономическую эффективность внедрения и эксплуатации информационной системы, которая зависит не только и не столько от параметров и возможностей самой системы, но в значительной мере и от того, насколько эффективно вы будете использовать ее ресурсы и возможности.
Желательно, чтобы система была способна осуществлять полный учетный цикл по полному жизненному циклу (от начала переговоров с клиентом заканчивая уничтожением документов по истечении срока их хранения) любого договора по всем видам вашей деятельности и по всем известным видам, направлениям и разделам страхования (никогда не известно, как разовьется через несколько лет ваш портфель).
Основными недостатками совокупности информационных ресурсов, обеспечивающих учетный цикл, по нашему мнению являются:

• необходимость двойного ввода одних и тех же данных;
• отсутствие гарантии сохранности данных;
• невозможность автоматизированной сверки данных страхового и бухгалтерского учета;
• незащищенность от случайных ошибок;
• необходимость ручного ввода вычисляемых параметров;
• необходимость в пакетных операциях, заложенная в архитектуру системы;
• организационные, программные, технические и прочие проблемы, побуждающие сотрудников параллельно вести собственный альтернативный учет в текстовых и табличных редакторах или (и) на бумажных носителях;
• соотношение объема информации на выходе к объему информации на входе менее чем 10:1.

Все эти недостатки влекут за собой значительные и не обоснованные трудовые и материальные затраты, снижают производственные показатели, требуя затрат рабочего времени, которое могло бы быть использовано на достижение производственных успехов, и отрицательно влияют на качество учета.
Соотношение информации на входе и на выходе – это количество отчетных и сервисных приложений информационной системы, в формировании информационных массивов которых участвует отдельно взятый учетный параметр, с учетом частоты использования этих приложений.
Как было сказано ранее, численность и состав сотрудников подразделений, обеспечивающих страховой учет, значительно различается в зависимости от схем организации учета, количественных и структурных параметров страхового портфеля, архитектуры информационной системы, используемой страховщиком, от количества этих систем и от диктуемых ими учетных технологий.

Достижимый оптимум

Оптимальным учетным инструментом для страховой компании является комплексная автоматизация производственных задач, включая учет, документооборот и работу менеджеров на основе IT-продукта, сочетающего в себе функции CRM, ERP и интеллектуальной экспертной системы. При этом важно обеспечение в пределах предоставленных прав доступа возможности работы on line любому пользователю, включая и сотрудников головного офиса, и сотрудников самых удаленных офисов, и страховых посредников, и даже клиентов фирмы, независимо от их географического расположения.
Поскольку неудачное внедрение системы гораздо более неприятно для разработчика, чем для заказчика, для разработчика очень важно перед заключением договора о поставке системы произвести тщательное обследование организации, в которой планируется внедрение продукта. Имеет значение все: от менталитета и культуры бизнеса до того, в каком виде и формате содержится информация заказчика и до какой степени запущен его учет, поскольку все эти факторы оказывают существенное влияние на успешность внедрения системы.
В любом случае, для достижения успешности бизнеса надо организовывать учет на основе полноценных и современных учетных инструментов.

Отторжение

При выборе и внедрении корпоративного IT-продукта руководство компании должно быть готово к некоторым сложностям, большая часть которых носит внутренний, и в том числе ментальный, характер. Имея большой опыт автоматизации самых различных бизнес-процессов мы не помним ни одного случая, когда внедрение не вызвало активного противодействия со стороны сотрудников автоматизируемой фирмы. Особенно этим отличаются «старослужащие», работающие в фирме 3, 5, и более лет, что совершенно понятно: опыт, привычки, авторитет, менталитет и т. д. Учитывая причины противодействия, мы можем с уверенностью сказать, что проблема, как правило, заложена не в системе, а внутри вашей организации. Автоматизация никогда не приносит немедленного результата. Но сотрудники заказчика почему-то считают, что система должна заработать в полной мере сразу, как ее установили. Другое распространенное заблуждение – после внедрения системы нам не придется ничего делать, она все будет делать сама. Эффективно работающая информационная система – это результат работы всех сотрудников и руководства компании. Даже более того. Внедрение системы – это – результат партнерства разработчика и заказчика. Еще одно откровение – информационная система – это не только программный продукт, но и стратегия внутренней организации, и стратегия взаимоотношений в коллективе как между сотрудниками, так и сотрудников с руководством, и стратегия построения отношений страховщика с клиентами. Внедрение информационной системы требует серьезных управленческих решений, структурных изменений и в то же время повышает дисциплину и ответственность персонала, прозрачность бизнес-процессов. Последнее, как правило, некоторым, а чаще многим, сотрудникам не нравится. Возникают психологические и прочие сложности.

• Одним сложно, не хочется или недосуг обучаться работе с компьютером, научиться пользоваться программой и использовать предоставляемые системой возможности: записные книжки, листочки, тетрадки, – это так удобно, надежно, привычно. Word, Excel – высший пилотаж, максимум удобств
• и комфорта в использовании. У нас все хорошо, у нас так много работы. А тут еще вы со своей программой, за чем она нам нужна... и так далее.
• Вторые не хотят приучать себя к дисциплине, не умеют организовать свою работу.
• Третьи испытывают страх перед прозрачностью бизнес-процессов и регулярностью контроля.
• Четвертые боятся «утечки» информации, считая клиентов, с которыми они заключили договор от имени и по поручению компании, своими «личными» клиентами.
• Пятые «ловят рыбку в мутной воде» информационной недостаточности, и при этом умело обманывают руководство, выдавая себя за «кормильцев» компании, обещая золотые горы и точно зная, как сложно, а порой и невозможно их проконтролировать. Всем этим категориям сотрудников, и особенно, пятой категории, совсем не нужна ни прозрачность бизнес-процессов, ни достоверные отчеты об эффективности и содержании их деятельности, которые можно получить в любой момент и в любом разрезе, и, конечно же, им совершенно не нужна аналитика дефектов оформления документации и тарифов.
• Но в любой фирме есть и шестая категория сотрудников – такие, кто искренне хочет управлять своим временем и возможностями, хочет учиться, осваивать новое, работать цивилизованными способами, радеет за успешность и имидж фирмы и готов ради всего этого рисковать. Но их голоса часто тонут в хоре протестующих, хотя бы потому, первые пять более горласты.

Кастинг для тестинга

Руководителю компании, который твердо решил внедрить автоматизированную систему, при выборе системы надо в первую очередь ориентироваться на шестую категорию сотрудников, непременно подключить их к процессу оценки и тестирования системы. Особенно ценны в этом отношении сотрудники, которые одновременно являются и специалистами в своем деле, и грамотными пользователями. Те же из них, кто ранее имел дело с информационными системами и имеет опыт работы с ними, в этом отношении бесценны.
По нашему мнению, при рассмотрении, оценке и тестировании системы важно следующее:

• Интерфейс основного и вторичных меню. Навигация в системе, в основном, должна быть понятна грамотному пользователю без дополнительных разъяснений и инструкций.
• Способы открытия рабочих таблиц и приложений. Важно отсутствие лишних «шагов» при их вызове. Ни одно движение не должно затрачиваться впустую.
• Интерфейс рабочих таблиц. Расположение полей и переход между ними должны быть удобными, названия и назначение полей – понятными специалисту, имеющему представление о логистике страхового учета. В интерфейсе рабочих таблиц нежелательно наличие анимации (движущихся объектов).
• Важно оценить скорость открытия и селекции данных, удобство и скорость поиска и подстановок и общее быстродействие работы элементов системы.
• Немаловажно, чтобы интерфейс был единым для всех элементов системы, достаточно простым и понятным, привлекательным в дизайнерском отношении, не раздражающим и не утомляющим зрение.
• Все ли необходимые учетные параметры способна воспринять система.
• Способы отображения информации в отчетных приложениях системы.
• Открытость системы, возможность ее самостоятельной поддержки, способы внесения изменений и затраты на эти изменения.
• Возможность самостоятельного создания запросов и отчетов.

Гладко только в сказке

Если система выбрана и принято решение о внедрении, надо уяснить себе и довести до умов сотрудников, что отныне работа с системой – это основная и обязательная, а совсем не дополнительная часть их работы. Для успешного внедрения системы надо обратить свой взор в первую очередь на шестую группу работников, создать им все условия для «вживания» в систему, а при достижении первых результатов работы системы непременно «распиарить» эти успехи среди сотрудников фирмы. Самый доступный и в то же время самый простой и надежный способ такого «пиара» материальное и моральное поощрение сотрудников, которые достигли успехов. При этом нематериальная мотивация, обычно, эффективнее и действует на протяжении более длительного периода, нежели материальное поощрение.
Нам не известно случаев, когда процесс внедрения информационной системы, даже самой досконально проработанной и многократно оттестированной, проходил бы гладко, «без сучка, без задоринки». Очень важно, чтобы руководство организации, принявшей решение о внедрении системы терпимо относилось к проблемам, которые неизбежно возникают на начальном этапе, и настойчиво, а при необходимости и жестко пресекло негативные выпады со стороны сотрудников первых пяти групп и всякие попытки дискредитации системы с их стороны. Не следует забывать и о том, что основные «правила игры», определяемые нормативными документами, для всех страховщиков одинаковы. Но при этом каждая страховая компания имеет индивидуальные особенности: правила страхования, учетную политику, обычаи документооборота, внутренний распорядок, внутреннюю организационную и территориальную структуру, структуру филиальных и представительских сетей, распределение и организацию производственного процесса, кадровую политику, менталитет коллектива и т. д. Все это существенно влияет на технологию и методологию учета, поэтому, какую бы информационную систему вы не выбрали, она потребует доводки и доработки, и этот процесс может оказаться довольно длительным, в том числе и по не зависящим от разработчиков причинам. В этих случаях отсутствие терпения и мудрости, как со стороны руководства, так и со стороны сотрудников может привести к отрицательному результату. Обычно информационная система начинает работать на ввод уже через несколько дней после установки. Первые отчеты выводятся после отработки в течение полного отчетного периода: это и есть первый успех работы системы, но процесс внедрения и стабилизации работы информационной системы занимает не менее 6 месяцев, часто более. Неуспешное внедрение программного продукта – это гораздо в меньшей степени неуспех системы и ее разработчиков, чем неуспех и неприятие организации, которая его внедряла. Страховщик потратил деньги, силы, среди сотрудников укоренился отрицательный опыт, который не может не помешать следующим попыткам внедрения, и, самое главное, упущено время, увеличилось количество неквалифицированно учитываемых и необработанных данных, безвозвратно потеряна статистика.

До ума… и после

Процесс доводения базы данных – дело очень тонкое и требует очень взвешенного подхода со стороны администрации и IT-специалистов компании. И фирмы, обеспечивающие поставку и обслуживание информационных систем, и программисты, работающие по договорам или в штате компании, к сожалению, как правило, исходят из принципов «клиент всегда прав» и «кто платит, тот и заказывает музыку». Поэтому за ваши деньги в процессе доводки и обслуживания вам сделают в вашей базе данных все, что только возможно. В то же время тот, кто принимает решение о «заказе музыки», как правило, плохо себе представляет как содержание преобразований, которые он заказал, так и их последствия для работы системы. В таких случаях великая роль принадлежит аналитикам, которые обязаны всесторонне оценить целесообразность реализации программной задачи и способы ее решения.
В результате подобных «доработок» не исключено развитие ситуации, при которой через несколько лет после таких доводок разработчик системы ее не узнает, а ориентироваться в такой системе станет очень сложно.

Удовольствие – впереди

Несколько советов сотрудникам, которые приняли решение «вживаться» в систему (при этом не важно, почему у вас появилась такая необходимость: либо ваша организация внедряет новую систему, либо вы поступили на работу в организацию, где функционирует незнакомая вам система). Сначала внимательно разберитесь, что она собой представляет, как работает, какие предоставляет возможности и какие предъявляет требования. Затем постарайтесь понять, что она требует конкретно от вас и что предлагает вам взамен. После этого пробуйте самостоятельно работать. Не бойтесь ошибаться. Не ошибается тот, кто ничего не делает. В каждом учетном случае сначала определите возможные комбинации, затем ищите варианты и обязательно найдете правильный. Хорошая информационная система никогда не позволит пользователю навредить ей так, чтобы нельзя было исправить ошибку. Через некоторое время вы непременно начнете получать удовольствие от общения с ней, она принесет удивительные плоды и сторицей возблагодарит вас за упорство и труд. Пройдет немного времени, и вы уже не сможете себе представить свою работу без нее. Ваша работа станет комфортной и приятной, а вы станете если не незаменимым, то очень востребованным специалистом.