Новый рэнкинг страховщиков учтет жалобы страхователей

	Рэнкинги страховых организаций — одно из мерил надежности и качества их услуг, помогающее потребителю принять обоснованное решение о сотрудничестве по обеспечению страховой защиты жизни, здоровья или имущества. В планах регулятора — новинка, которая проранжирует игроков российского страхового рынка по такому показателю, как количество жалоб со стороны клиентов. Публиковать такие данные ЦБ РФ планирует ежеквартально.

В Центробанке подчеркивают: в отличие от существующих систем ранжирования, новый рэнкинг отражает именно качество взаимодействия страховых организаций с клиентами, что делает его важным ориентиром для оценки уровня удовлетворенности страхователей.

Одновременно с этим поможет публикация и самим поставщикам страховых услуг — как достоверный сигнал о правильности выбранного вектора или необходимости усовершенствовать работу с клиентами. Тем более, что расчеты показателя по результатам собственной деятельности каждая страховая компания получит до публикации и сможет обсудить их с регулятором.

О механизме учета жалоб

На этот год Центробанк предусматривает ежеквартальный рэнкинг. Рейтингование будет проводиться по доле жалоб на тысячу заключенных страховых договоров и не захватит компании, клиентская база которых не достигла порога в 20 тыс. человек. Учитываются жалобы по договорам в личном или имущественном страховании; организации, занимающиеся исключительно страхованием жизни, в список не войдут.

Пресс-служба ВСС сообщает, что в союзе принято решение о создании рабочей группы, которая займется разработкой методики формирования рэнкинга и подготовкой ответов на вопросы, которые уже сегодня во множестве есть у страховщиков по данной инициативе регулятора.

Действительно, регулятор сообщает о том, что в учет буду приниматься только обоснованные жалобы клиентов, но критерии оценки обоснованности не указывает. Есть и другие спорные моменты — к примеру, такие:

· определение количества клиентов компании (число за страхованных не равно числу заключенных договоров);

· влияние тяжести указанного в жалобе нарушения на позицию страховщика.

Рэнкинг или бренд: «что больше»?

В ВСС отмечают, что нововведение вряд ли станет твердой основой для выбора страховщика, так как важнейшими критериями были и остаются:

· узнаваемость и популярность бренда;

· рекомендации друзей и знакомых;

· цена предложения.

Впервые данные отечественных страховщиков с учетом реакции страховых компаний на решения омбудсмена и обоснованности клиентских жалоб были опубликованы аппаратом финуполномоченного в мае текущего 2020 г. Среди рассмотренных на тот момент жалоб в среднем по рынку доля удовлетворенных составила чуть более 43%. Лидером по числу обращений недовольных клиентов стало ПАО «Росгосстрах» (почти 18 тыс. жалоб), причем в пользу страхователей было рассмотрено 55% из них. Выше среднерыночного доля решений по жалобам в пользу страхователей еще у ряда крупных и известных компаний, а именно:

· «Абсолют страхование» — 53,1%;

· «РЕСО-гарантия» — 50,7%;

· «Согласие» — 48,1%.

А вот в ВСК этот показатель, как и общее число жалоб от клиентов, уверенно снижается (- 8% в годовом сравнении). Возможно, именно поэтому руководство компании считает внедрение нового рэнкинга весьма полезной инициативой.

Что реально влияет на качество работы страховщиков

Принимающий жалобы от страхователей финомбудсмен планы регулятора оценивает вполне позитивно — как дополнительный стимул для повышения качества услуг на страховом рынке. Тем не менее, опираясь на практический опыт, следует констатировать: рэнкинги или наказания являются инструментами вторичными, в то время как реально на качество работы оказывает влияние только конкуренция.

Практика ОСАГО показала: количество жалоб на фоне создавшихся условий для конкуренции в первый же год сократилось на 40%, на следующий — еще на 30%.

Именно поддержание и стимулирование здоровой конкуренции должно выступать драйвером улучшение качества и в других сегментах страхования. При этом идея новой методики ранжирования в страховом сообществе оценивается неоднозначно: с одной стороны, учет жалоб граждан простимулирует повышение уровня оказываемых услуг, с другой — появление открытого рэнкинга значительно усилит возможность давления со стороны автоюристов — недобросовестных представителей потерпевших, которые и сейчас доставляют немало хлопот страховщикам.