Со знаком качества

Опубликовано: 01 / 10 / 2009

Страхование "оборонки" нуждается в международных стандартах

Сегодня в России идет активное формирование и расширение страхового рынка. Становится очевидным, что без страхового обеспечения не возродить отечественную экономику и не интегрироваться в мировую. Страхование по сути становится универсальным инструментом, при помощи которого люди и предприятия решают свои проблемы, сохраняет базовые ценности, имущество, привычный уклад и уровень жизни. При этом отечественный страховой рынок, несмотря на его динамичное развитие, пока очень неоднороден по составу компаний и качеству предоставляемых услуг. Каковы же направления и тенденции развития российского страхового рынка? Попытаемся рассмотреть этот злободневный вопрос на примере опыта ЗАО "АСТО Гарантия" - компании, с 1997 года работающей с ведущими предприятиями отечественного оборонно-промышленного комплекса и имеющей лицензию на проведение 26 видов страхования, включая обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО).

Знакомьтесь: автогражданка
Обязательное страхование гражданской ответственности автомобилистов, безусловно, стало мощным стимулирующим фактором, подтолкнувшим и добровольное страхование, и всю эту сферу. В "АСТО Гарантии" после введения закона об ОСАГО показатели оценки деятельности, куда входят число обслуживаемых полисов, объем страховых выплат и др., значительно выросли. Появился рост и по другим видам страхования - ведь зачастую они взаимосвязаны. Например, клиент может дополнительно застраховаться и увеличить свой лимит по страхованию гражданской ответственности, он может застраховать свою собственную машину, жизнь и здоровье.

Комментарий специалиста
Руководитель отдела выплат ЗАО "АСТО Гарантия" Алексей Морозов: "Рынок автострахования в России сегодня еще не сложился. Даже по ОСАГО еще не все владельцы автомобилей застраховались. Но уже сейчас понятно, что будущее за страховыми компаниями, которые во главу угла ставят интересы своих клиентов. Хочу привести некоторые неординарные примеры из нашей практики в области автострахования. На одном из крупных столичных предприятий ОПК у нас есть свой офис для коллективного социального страхования. Заводчане с удовольствием страхуют в нем и свои автомобили. Известно, что средний возраст персонала, занятого в "оборонке", довольно высок. Не исключение и наше предприятие, у многих работников которого имеются старые "Москвичи" 41-й модели. Ввиду того, что на эту машину запчасти давно не выпускаются, достать их чрезвычайно сложно. Поэтому на рынке цена капота на "сорок первый" доходит до 500 долларов. В результате с 41-ых "Москвичей" по ночам стали воровать капоты. Так пострадал один из наших клиентов, добросовестно застраховавший свою старую машину от ущерба. Мы выполнили свои обязательства и предоставили ему новый капот, для чего, поверьте, приложили немалые усилия. Гораздо проще и даже дешевле было бы найти капот для иномарки.
Еще один случай. Виновником недавнего ДТП стал прапорщик, собравший на светофоре "паровозиком" пять автомобилей. При этом наш клиент находился в передней машине, не сильно пострадавшей в этом происшествии. Поскольку у нас к прапорщику возникли финансовые требования, мы встретились с ним. Войдя в его непростое положение, юристы нашей компании, хотя он, подчеркну, и не являлся клиентом "АСТО Гарантии", оказали ему квалифицированные бесплатные консультации, позволившие ему оптимально решить все вопросы с другими страховыми фирмами и выйти из сложившейся ситуации с минимальными потерями. Военный человек был настолько благодарен нам, что решил расплатиться с нашей компанией первой".
Но все-таки стоит помнить, что ОСАГО - это еще не все страхование, а лишь некоторая его часть. Причем та часть, которая не всегда положительно воспринимается общественностью. Причина этого проста: при страховании ОСАГО выплату получает не тот, кто платил страховой взнос и является клиентом компании, а потерпевшее третье лицо. Таким образом, фактически сам приобретший полис гражданин отдачи от страховщика не видит, хотя компания и берет незримо на себя решение его проблем. Поэтому и отношение к ОСАГО не такое положительное, как, к примеру, к добровольному страхованию автотранспорта от ущерба, угона и пр., когда человек, заплатив за полис, сам получает при наступлении страхового события деньги либо натуральное возмещение (ремонт автомобиля).
В связи с этим, хотя принятие закона об автогражданке, безусловно, положительно сказалось на развитии рынка, отождествлять ее со всем страхованием не стоит. Страхование - это гораздо более широкий и мощный инструментарий, который в западной практике включает в себя несколько тысяч различных видов как обязательного, так и добровольного страхования. На сегодняшнем этапе, когда отношение общества к страхованию формируется в большой мере именно по результатам работы по ОСАГО, страховщикам надо относиться к автогражданке очень ответственно.

Защита ценностей
Для чего граждане и предприятия обращаются в страховые фирмы? Сегодня ответ на этот вопрос ясен: и те и другие используют услуги страховой компании для защиты своих базовых ценностей. Причем ценностей не только материальных, которыми они владеют, но и ценностей, заключающихся в сохранении привычного образа жизни, привычного способа ведения бизнеса. То есть всего того, чем они дорожат и как частные лица, и как руководители предприятий.
Направления, по которым они эту защиту должны получать, разнятся. Для частного лица важно застраховать здоровье, жизнь, детей, личное имущество, дом, дачу, автомобиль. У предприятий интересы другие, более обширные. У них большее количество рисков, поскольку эксплуатируется уже другое имущество - основные производственные фонды, опасное оборудование, грузы, транспортные средства всех видов и пр.

Комментарий специалиста
Генеральный директор ЗАО "АСТО Гарантия" Александр Громов: "Наша компания дорожит собственным имиджем, и для его утверждения мы стремимся делать свою работу на все сто и даже больше. Вот только один пример, выходящий за рамки обычного. Клиенту, застрахованному у нас предприятием "оборонки" по коллективному договору, необходимо было сделать срочную операцию по медицинским показаниям. Специалисты "АСТО Гарантии" взяли всю организационную работу на себя. Мы обеспечили доступ больного в специализированное медучреждение, согласовали с предприятием все вопросы по оплате и т.д. А когда больному срочно понадобились кровь для переливания и дефицитные лекарства, наша компания предприняла все необходимое, чтобы оперативно снять эту проблему. Сегодня этот работник уже вернулся на свое рабочее место на родном предприятии. Таким образом, мы качественно выполнили свои обязательства, и при этом фактически оказали своему клиенту услуги, выходящие за рамки договора.
Также предприятия и организации могут страховать жизнь и здоровье своих работников. Например, крупный клиент "АСТО Гарантии" ММПП "Салют", лидирующий производитель авиадвигателей для боевых самолетов, известный в стране не только как предприятие ОПК федерального значения, но и как обладатель одной из самых развитых программ социальных гарантий для сотрудников. Это предприятие страхует, в частности, своих работников по программам медицинского страхования. В результате этого они получают хорошую, квалифицированную медпомощь в лечебных учреждениях по гораздо более широкому перечню медицинских услуг, чем в государственных поликлиниках. Тем самым руководство проявляет свою заботу о сотрудниках. Естественно, такое предприятие в глазах его работников выглядит гораздо предпочтительнее, чем другие. Социально ориентированное страхование делает его привлекательным для персонала. Причем может также применяться страхование от несчастных случаев, производственных травм и профессиональных заболеваний и т.п.

В интересах ОПК
Страхование предприятий ОПК - сфера весьма деликатная. И работает в ней ограниченный круг страховщиков. "АСТО Гарантия" традиционно сотрудничает с оборонными предприятиями авиационного двигателестроения. Их страховое обслуживание составляет приблизительно 50 процентов бизнеса компании. Среди них - ФГУП ММПП "Салют", крупнейшее специализированное предприятие по изготовлению и сервисному обслуживанию авиадвигателей АЛ-31Ф для самолетов семейства "Су", производству узлов и деталей для авиадвигателей Д-436Т (модификаций для Бе-200, Ту-334, Ту-230), Д-27 (для Ан-70, Ан-180 и Бе-42); ОАО "Машиностроительное производственное объединение им. Румянцева", которое более 75 лет производит гидромеханические системы топливопитания и управления авиационными газотрубными двигателями для гражданских и военных самолетов, ФГУП "ВМЗ "Салют", НПО "Электронно-гидравлическая автоматика", Гаврилов - Ямский механический завод "Агат", ОАО "Агрегат", Наро-фоминский машиностроительный завод и другие.
"АСТО Гарантия" предлагает предприятиям ОПК помощь в решении возникающих перед ними важнейших вопросов. Таких, например, как текучесть кадров, отсутствие социальной защищенности, преемственности поколений, четкого понимания у работников перспектив, как личных, так и предприятия. Достигается это за счет надежных социальных гарантий, получаемых через страхование.
Социально ориентированный страховой проект компании уникален для России тем, что он позволяет через страховой механизм создать людям нормальные условия для жизни и работы. Наиболее важная составляющая социально-страховой защиты, предлагаемой "АСТО Гарантией", - это дополнительная высококачественная медицинская помощь. Предоставляется бесплатное для работника высококвалифицированное медицинское обслуживание, в том числе стационарное и амбулаторное лечение, диагностическое обследование, вызов коммерческой службы "скорой помощи". В дополнение к медицинскому страхованию или отдельно работники предприятия могут также быть застрахованы на случай временной нетрудоспособности, инвалидности в результате производственной травмы. Может быть предоставлено дополнительное пенсионное обеспечение, выплаты в случае профессиональных заболеваний и пр.

Как выбрать страховщика?
Российский страховой рынок, как уже отмечалось, крайне неоднороден, поэтому выбор не только набора услуг, но и предоставляющей их страховой компании представляет собой определенную проблему для клиента - непрофессионала в страховании.
Есть базовые параметры выбора, на которые надо опираться. Во-первых, это опыт работы на рынке страхования. Поэтому знакомство с компанией можно начать с того, чтобы выяснить год ее создания. Например, пять и более лет - это неплохой стаж для подобных организаций. Во-вторых, важно и то, кто является ее акционерами, есть ли среди них уважаемые серьезные предприятия федерального значения, банки и т.д. Немаловажный фактор - и ее роль в страховом сообществе, членство в отраслевых объединениях и организациях, например во Всероссийском союзе страховщиков, Российском союзе автостраховщиков, членом которых является, например, и "АСТО Гарантия".
Лучшей рекламой страховой компании является мнение благодарных клиентов, которые воспользовались услугами компании и остались довольны тем, как их хорошо и быстро обслужили, предложили оптимальное решение проблем, полностью и своевременно произвели страховую выплату и т.д. Подобного рода информация о высоком качестве работы компании, распространяющаяся среди друзей, знакомых и сослуживцев, и есть настоящая реклама. Из тех примерно пятидесяти тысяч страховых полисов, которые на сегодняшний день обслуживает "АСТО Гарантия", подавляющее большинство находится у людей, пришедших по такой рекомендации.
Очень важно понимать, что для одних компаний качество оказываемых услуг - приоритетное направление, за ним следят, совершенствуют, вкладывают в него средства. Клиент таких компаний гарантирован от некачественного обслуживания, так как в них вся работа построена на принципах заботы о качестве.
Тем не менее некоторые другие фирмы и "фирмочки" могут выставлять демпинговые цены, которые зачастую даже ниже себестоимости оказываемых услуг. Тем самым они агрессивно выходят на рынок и за счет дешевизны увеличивают число клиентов. А потом встает вопрос, сможет ли вообще компания выполнить все принятые на себя обязательства? И о качестве услуг здесь речь уже не идет, оно уходит на задний план. Но, как говорится, шила в мешке не утаишь. Одна из особенностей страхования заключается в том, что оценить уровень услуг можно только после того, как произошло страховое событие. Получается, что клиент уже и так оказался в неприятной ситуации, а тут еще выясняется неспособность горе-страховщика быстро и качественно выполнить свои обещания. Чтобы такого не случалось, необходимо к выбору страховой фирмы подходить очень внимательно, обращать внимание не на агрессивную рекламу, а на качество услуг.

Одобрено Ллойдс!
Для оценки деятельности компании имеет значение и мнение внешних экспертов, например оценки независимых аудиторов, особенно западных. ЗАО "АСТО Гарантия" разработало и применяет систему менеджмента качества, основанную на требованиях международных стандартов ISO 9001:2000. В феврале 2004 года компания прошла серьезную процедуру сертификационного аудита качества, проведенного "Lloyd's Register Quality Assurance". А 16 марта на торжественном мероприятии в "Мариотт-Аврора" в присутствии многочисленных журналистов и гостей компании был официально вручен сертификат. Подобные оценки внешних специалистов на нашем рынке являются достаточно уникальными, это признание соответствия мировым стандартам качества работы наших профессионалов и, следовательно, шаг к дальнейшей интеграции в мировую экономику. "АСТО Гарантия" стала первым российским страховщиком, получившим подобный документ.
Как отметил вручивший сертификат управляющий делами Ллойдс Регистр в России, странах Европы, Ближнего Востока и Африки Борис Озеров, "руководство компании "АСТО Гарантия" выбрало не самый легкий путь, но, если оно ставит своей задачей, чтобы система менеджмента качества была эффективной и развивалась,- это залог успеха".
Действительно, получение сертификата предваряла сложная, многоэтапная процедура внедрения системы менеджмента качества. Впрочем, теперь перед компанией стоит цель уже не просто соответствовать, а превышать требования полученного сертификата. Этого можно добиться, постоянно совершенствуя качество услуг, оптимизируя свою работу. Кстати, в компании есть специальная служба, отслеживающая качество предоставляемых услуг не только непосредственно в момент заключения договора страхования или возмещения ущерба, а и через полмесяца, полгода и год. Именно через такие промежутки времени клиенты обзваниваются и опрашиваются, довольны ли они качеством проведенных работ. Их ответы регистрируются и анализируются. Однако показательно, что просьб клиентов улучшить что-то выявляется не так уж много, а подавляющее большинство застрахованных весьма довольны качеством предоставляемых им услуг.