Онлайн -урегулирование страхового случая: знакомимся ближе

	Современная тенденция такова: страховщики и страхователи не желают видеть друг друга и предпочитают осуществлять взаимодействие в режиме онлайн. Ещё недавно дистанционная покупка полиса казалось новинкой — с весны нынешнего 2020 г., подстегиваемые карантинными мероприятиями в отношении COVID-19, страховые компании стремительно и массово осваивают online-урегулирование страховых случаев. Давайте разбираться, как это осуществляется на практике и кому это выгодно.

Вице-президент ВСС (Всероссийский союз страховщиков) в рамках прошедшей недавно конференции «Claims & Pays 2020» подчеркнул, что процесс, к которому раньше относились крайне осторожно, сейчас уверенно набирает темп, и буквально за последние месяцы доля удалённого урегулирования выросла существенно.

Почему страхователи выбирают дистанционное урегулирование

Если верить международным исследованиям, посвященным удовлетворенности потребителей страховых услуг, на первом месте у страховаелей стоит цена, а на втором — качество процесса урегулирования. При этом оба параметра имеют прямую зависимость: чтобы удешевить первый, нужно сократить расходы на ворой. Единственный выход из положения – современные технологии, способные обеспечить автоматизацию этого процесса.

Так, лидерам рынка ещё весной удалось организовать возможность осмотра повреждений и оформления заявлений на выплаты через мобильные приложения. И сегодня ожидания среднестатистического страхователя уже не сосредоточены исключительно на сумме выплаты, так как люди стали оценивать скорость осуществления страховой выплаты и отсутствие при этом бюрократических процедур.

Удобный механизм быстрого урегулирования убытков дистанционном режиме стал серьезным бонусом, способным побудить страхователя сменить страховую компанию к смене страховой компании. Эксперты уверены: в таких реалиях страховщикам просто необходимо догонять лидеров рынка.

Компании, которые не смогут или не успеют адаптироваться в новых условиях к новым условиям будут нести потери сразу по двум фронтам: из-за своих больших издержек, с одной стороны, и из-за нежелания клиентов пользоваться их услугами — с другой.

Первый опыт — в автостраховании

В арсенале у страховщиков уже хватает инструментов — от автоматизации процедуры осмотра имущества до технологии автораспознавания повреждений. Огромный опыт накоплен, в частности, американскими страховщиками, которым с начала года удалось вдвое увеличить спрос на цифровые решения для анализа повреждений в автостраховании.

Комфорт для клиентов при оформлении страхового случая повышает индекс их удовлетворенности услугой в целом на 20%, при этом расходы страховщика сокращаются на 20–30% + минимизация ошибок за счет исключения пресловутого «человеческого фактора».

Как это практически реализовано? Процесс включает 2 простых шага:

· страхователь фотографирует авто и направляет изображение в специальное мобильное приложение на обработку (для этого используется ПО с элементами ИИ);

· система создает цифровой слепок автомобиля, с которым при ДТП будет сравниваться поврежденное транспортное средство.

Уже сегодня можно говорить о точности технологий в рамках предстрахового осмотра на уровне 90%+, при наступлении страхового случая — 85-90 %. Особую сложность, как нетрудно догадаться, представляют повреждения машины в виде скрытых дефектов. Тем не менее, система автораспознавания позволяет страховщикам экономить значительные ресурсы, не отвлекаясь ни на мелкие, ни на тотальное убытки, отлично идентифицируемые искусственным интеллектом.

А что в страховании недвижимости?

А в этом сегменте – тоже прорыв технологий дистанционного урегулирования. Так, вышедшая на рынок менее года назад страховая компания «Манго» предложила российскому страхователю взаимодействие исключительно в режиме online — от первичного обращения клиента до начисления страховой выплаты при наступлении страхового события.

И сам факт наступления страхового случая, и оценка понесённого ущерба производится только по фото- и видеоматериалом: клиент предоставляет через мессенджер фотоснимки повреждений и рассказ о случившемся в формате видео. Служба поддержки страховщика вносит данные в базу, переводит полученную информацию в формат заявления на выплату и направляет страхователю ссылку для подтверждения правильности сведений (подтверждение с помощью СМС-кода).

Оценка ущерба выполняется автоматизированной системой, выплата производится на указанную клиентом банковскую карту. При несогласии страхователя с предложенной суммой (а такие случаи составляют менее 10-й части от всех заявлений) к делу привлекается независимый аварийный комиссар.

Подводя итоги

Оперативные выплаты и урегулирование убытка за считанные минуты — удивительная реальность с заманчивыми перспективами. Но эксперты не торопится прогнозировать полный уход процедуры в онлайн: как показывает мировая практика, оба направления будут развиваться параллельно, ведь помимо страхователей, «рождённых с гаджетами в руках », остаются люди среднего поколения, предпочитающие традиционный способ предоставления страховых услуг.