О цифровой зрелости российского страховщика: исследование SDI360

	Масштабное исследование от агентства digital-аудита, включившее в себя анализ тридцатки крупнейших страховщиков, позволило определить набор ключевых факторов, формирующих индекс «внешней» digital-зрелости современного страховщика, а также отразило состояние дел по данному аспекту на отечественном страховом рынке в целом: большая часть игроков этого рынка до сих пор обходятся без мобильных приложений.

Достаточно долго под «цифровой зрелостью» было принято понимать уровень организации внутренних бизнес-процессов компании — их автоматизации и, так сказать, технологичности, и только теперь пришло понимание важности прямых коммуникаций с потребителем.

Это не удивительно, ведь до недавнего времени прямые онлайн-продажи составляли не более десятой части от всего объема. Однако в последние годы (в том числе и под влиянием ковидных ограничений) началось наращивание капиталовложений во внешние процессы, включая совершенствование клиентского опыта в цифровой среде. Итогом стал заметный рост online-продаж, но говорить об успехах, как оказалось, пока рано.

Критерии успеха страховщика в условиях роста online-трафика

Очевидно, что с появлением онлайн-трафика возникает задача трансформации digital-каналов, в первую очередь — официальных веб-сайтов и приложений страховых компаний для мобильных устройств.

Специалисты выделяют четыре направления развития для страховщиков в этом аспекте:

· повышение технологичности и уровня юзабилити сайта — приведение скорости работы интернет-ресурса в соответствие с современными требованиями, создание удобной и наглядной витрины продуктов, соблюдение принципов адаптивного дизайна пользовательских интерфейсов;

· расширение клиентского онлайн-сервиса, включая внедрение функционала для проведения в online-режиме основных процедур (отслеживание статуса заявлений, урегулирование убытков);

· интеграция анкет страхователя с сервисом «Госуслуги», обеспечивающая важнейшее конкурентное преимущество — комфорт подачи online-заявок за счет «подтягивания» персональных данных страхователя;

· повышение эффективности коммуникационных каналов за счет внедрения чат-ботов.

Развивая все эти основные направления, страховая компания получает сегодня возможности роста, влияющие не только на индекс цифровой зрелости, но и на финансовую устойчивость.

Что показало исследование

Агентство SDI360 для проведения анализа привлекло партнерские компании, занимающие на digital-рынке лидирующие позиции, и цифрового интегратора D’Terra. Совместными усилиями было установлено много неутешительных фактов, в числе которых:

· адаптацию веб-сайтов под мобильные версии выполнили 90% страховщиков, но грамотно это сделать удалось лишь 24%;

· у 70% сайтов скорость загрузки страниц не отвечает запросам пользователей;

· SEO-оптимизация профессионально проведена лишь для трети ресурсов, и столько же компаний используют платный трафик, в то время как большинство предпочитает обходиться бесплатным;

· на основных для текущего момента мобильных платформах (Android, iOS, Huawei) размещены приложения чуть более 16% страховых компаний, а половина игроков такого инструмента не имеет вообще.

Несменными лидерами цифровой зрелости остаются «Ингосстрах», «АльфаСтрахование» и ВСК. При этом ежемесячный объем генерируемого ресурсами топовых страховщиков трафика остается на уровне порядка 10 миллионов посетителей, или приблизительно в 16 раз ниже, чем у банков.

Начинает получаться?

Показало исследование и позитивные моменты — например, активное развитие направления чат-ботов, которые реально используют 11 из рассматриваемых экспертами трех десятков компаний. Правда, функционал их еще несовершенен и не позволяет даже оплатить полис.

Зато 87% страховых компаний обратили свои взоры на такие каналы размещения предложений, как online-агрегаторы и маркетплейсы, и все активнее используя такие платформы (здесь уверенно лидируют продукты ОСАГО).

Не без ложки дегтя: отмечено, что страховые компании не стремятся разрабатывать даже online-заявку на продукты (23%), а некоторые (10%) используют ее исключительно как форму сбора лидов.

Еще одним выводом экспертом стал существенный отрыв лидеров рейтинга от прочих игроков рынка: успешно реализовавшие необходимые изменения компании из топ-3 сделали достижение цифровой зрелости стержнем своей стратегии и поддерживали ее реализацию солидными финансовыми вливаниями, поэтому улучшения и дошли до конечного потребителя.