02.02.2023
Система управления взаимоотношениями с клиентами: опыт «Ингосстраха»
«Ингосстрах» при участии системного интегратора и разработчика Navicon внедрил в работу инновационное ИТ-решение — CRM-систему, которая позволит сотрудникам страховщика получать актуальную информацию о покупателях и обеспечит управление коммуникациями с ними. Новинка позволит также получать сведения для планирования маркетинговых кампаний и повысит конверсию среди не завершивших ранее покупку клиентов.
Новая система обеспечит непрерывный поток актуальной информации, доступ к профайлам клиентов откроет для сотрудников возможность видеть историю взаимодействия между клиентом и страховщиком, как следствие — формировать более точные целевые предложения по полисам. Появится у них и важная возможность оперативно реагировать на запросы и потребности покупателей, управляя коммуникациями на всех этапах, что улучшит качество и скорость оказания услуг, а значит — и повысит лояльность клиентов.
Комментируя принятие решения об оптимизации бизнес-процессов путем внедрения CRM-системы, в компании отметили, что страхование представляет собой сложный комплекс персонализированных продуктов и услуг, и выиграть на сегодняшнем высококонкурентном рынке под силу только тем страховщикам, которые вникают в потребности своих клиентов и владеют информацией об истории их (клиентов) взаимоотношений с брендом.
В «Ингосстрахе» уверены: теперь процесс взаимодействия с покупателями полностью прозрачен, а работа отделов продаж полностью оптимизирована в том числе и в региональной сети. До внедрения CRM подобные задачи решались в автоматизированной информационной системе, которая была основной бизнес-системой компании, но не обеспечивала возможность отслеживания коммуникаций и некоторые другие моменты.
В процессе перехода на новое решение была задействована интеграция через low-code платформу Platformeco. Для команды Navicon это был один из первых проектов, реализованных по такой модели. На первом этапе проекта к CRM для физических лиц было подключено порядка 500 сотрудников компании, для них провели серию обучающих сессий.
