Недобросовестные практики в отечественном страховании

	В Центробанке обратили пристальное внимание на те практики, которые используют в своей работе российские страховщики. В ходе проведенного ЦБ РФ поведенческого надзора было выделено семь практик, классифицируемых как ненадлежащие, шесть из них относятся к сфере ОСАГО, и страхователям есть смысл приобрести понимание в отношении недобросовестных действий со стороны страховщиков.

В период пандемии жаловались, в основном, по ОСАГО: некорректное начисление КБМ (2 тыс. обращений, или -41%), продажи е-ОСАГО (316, или -49%), срыв порядка и сроков урегулирования убытков (865, или -40%).

Весна текущего 2020 г. продемонстрировала удивительное согласие между сторонами страховых процессов: в течение нескольких месяцев количество жалоб регулятору от клиентов страховых компаний сократилось почти вдвое. В Центробанке видят две основных причины такого положения вещей:

· пониженная активность страхователей;

· осознание страховщиками необходимости повышать клиентоориентированность.

В апреле-мае количество поступивших к регулятору жалоб в годовом сравнении снизилось на 42% и составило менее 4,5 тысяч (годом ранее — 7,77 тысяч). Тем не менее, недобросовестные практики по-прежнему в ходу, и в первую очередь — в обязательном страховании автогражданской ответственности.

ЦБ РФ считает недопустимым в сфере ОСАГО

Результат поведенческого надзора — публикация на сайте регулятора действующих недобросовестных практик, с которыми приходится сталкиваться страхователям-автовладельцам, обязанным по закону застраховать свою ответственность на случай попадания в дорожно-транспортное происшествие. Итак, распространенные нарушения и механизмы их осуществления.

при оформлении электронного полиса

· навязывание дополнительных страховых продуктов

Речь идет об уловке с предустановленным согласием владельца ТС на заключение договора добровольного страхования. Заносится такое согласие в ячейку, близкую по цвету к фону сайта, что вводит страхователя в заблуждение относительно ее активности, а по факту согласия с предложенными условиями законные права и интересы автовладельца оказываются нарушенными.

· читаемая CAPTCHA (публичный автотест Тьюринга для идентификации типа человек/робот)

Хитрость, заложенная в работе сайта: применяя в этом проверочном коде символы, одноцветные с фоном, а также одновременное использование символов латинских и кириллических, страховщики избавляются таким образом от необходимости выполнять свои обязательные функции в убыточных по ОСАГО регионах.

при оформлении обычного полиса

· направление автовладельцев для проведения осмотра ТС в другое подразделение страховой компании

Мотивируя такое предложение невозможностью провести осмотр в офисе продаж, куда владелец ТС обратился для заключения договора ОСАГО, наличием очереди и необходимостью предварительной записи, страховщик сокращает количество нежелательных клиентов.

при урегулировании убытков в ОСАГО

· использование нарушающих права потребителей форм направлений на восстановительный ремонт

Обычно это согласие на использование в ремонте запчастей б/у или на увеличение срока ремонтных проведения работ.

· заключение в рамках «автогражданки» трехстороннего соглашения между страховой организацией, станцией техобслуживания автомобилей и потерпевшим страхователем

Такие соглашения не содержат четких сроков окончания ремонта или позволяют вносить дополнительные записи, не согласованные с клиентом страховой компании.

· возложение обязанности по оплате независимой экспертизы/осмотра/оценки на потерпевших

Речь идет о последующем возмещении этих расходов, однако обязанность организации таких процедур законом возложена на страховщика, а страхователь может просто не иметь необходимых денежных средств.

Недопустимые практики страхования жизни

Еще одна страховая сфера, в которой традиционно нарушаются права граждан-потребителей страховых услуг — страхование жизни, где до сих пор не изжит мисселинг («mis-selling», или «неправильная продажа»).

Проблема многократно обсуждалась, ее суть — отсутствие полной и достоверной информации о финансовых продуктах, что приводит к непониманию страхователями (включая пенсионеров и инвалидов) рисков и неверному истолкованию ими доходности страховки. Если быть точнее, страховщики обвиняются в таких нарушениях:

· продажа инвестпродуктов под видом банковских вкладов;

· отсутствие необходимых разъяснений по ключевым условиям договора;

· необоснованное обещание высокого уровня доходности.

По всем перечисленным практикам регулятор разместил на своем сайте рекомендации, которые помогут страховым организациям в кратчайшие сроки искоренить выявленные нарушения.