Кое-что об искусстве урегулирования убытков
Опубликовано: 19 / 02 / 2015
|
|
|
Урегулирование убытков является важнейшим элементом деятельности всякой страховой компании, а порядок осуществления этого процесса - весомым критерием качества страховых услуг. Известно, что качественное состояние российского рынка страховых услуг во многом не отвечает требованиям страхователей. Что же происходит после наступления страхового случая?
|
|
Квалифицированное ведение страхового дела предполагает, прежде всего, правильную оценку риска и грамотное его сопровождение с учетом эффективных мероприятий по снижению вероятности наступления страхового случая. Формулой профессионализма в данной сфере можно считать фразу: «Мы готовы страховать те объекты, по которым точно знаем порядок урегулирования убытков».
При этом страховая компания всегда решает двуединую задачу: с одной стороны, механизм урегулирования должен исключать возможность необоснованных выплат; с другой - рост и надежность страхового портфеля зависят от оперативности и полноты возмещения ущерба.
Каждая страховая компания имеет свои особенности в части урегулирования убытков по разным страховым случаям. Иногда они внесены в договор (например, премиальные пакеты автострахования обычно содержат положение о выплатах без предоставления справок). Однако обычно эти особенности сведены в правила страхования данной компании, и страхователю следует ознакомиться с ними еще до выбора страховой программы.
Если страхователь считает событие страховым случаем, ему необходимо как можно скорее сообщить о случившемся в страховую компанию и подать письменное заявление в установленные страховщиком сроки. Сроки подачи заявления оговариваются все теми же правилами страхования и зависят от конкретного риска (например, в автостраховании по риску «Угон» большинство страховых компаний ограничивают подачу заявления одними сутками).
При подаче заявления страхователь получает точную информацию о необходимом пакете документов, на сбор которых в некоторых случаях может потребоваться до двух месяцев. Сбор документов может выполнять как сам страхователь, так и страховщик (такую услугу предполагают, как правило, VIP-программы страхования). С предоставлением документов страховые компании своих клиентов не торопят, но сами страхователи, естественно, заинтересованы в ускорении процесса, поэтому (как вариант) могут привлечь к процессу специалистов-посредников.
Самое «узкое» место - это оценка нанесенного убытка. Из зарубежного опыта известно, что до 50% сотрудников крупных страховых компаний заняты именно в этом сегменте деятельности страховщика.
В самом общем смысле анализ предполагает проверки:
· срока действия договора и факта ответственности страховщика;
· места нанесения ущерба оговоренному в полисе;
· соблюдения условия об отсутствии изменений на месте нанесения ущерба;
· своевременности подачи документов;
· соблюдения страхователем (членами его семьи, персоналом) правил безопасности;
· наличия исключенных из страхования или неповрежденных предметов;
· наличия установленного виновного лица.
После анализа составляется заключение о необходимости возмещения ущерба и устанавливается предварительная стоимость ущерба с учетом картины убытка и практики. При этом бухгалтерия должна проверить и подтвердить оплату взносов по страховому договору, а эксперты по выплатам - проверить наличие ранее выполненных выплат и связей между ними и предстоящей выплатой. Утвержденная руководством сумма ущерба выплачивается страхователю и одновременной фиксацией факта выполненной выплаты.
При несогласии с принятым страховой компанией решением по выплатам страхователю необходимо подать письменное возражение (возможно, страховщик учтет аргументацию клиента и удовлетворит его требование). Окончательное выяснение взаимных претензий по урегулированию убытка осуществляется в суде.
Впрочем, в условиях характерного для нашей страны несовершенного страхового законодательства, нацеленным на успех страховщикам необходимо уделять максимальное влияние проблемам управления рисками и урегулирования претензий.
Слово «урегулирование» идеально отражает суть процесса, ведь необходимо не просто посчитать убыток, но обеспечить соблюдение интересов всех сторон, в идеале - сохранить партнерские отношения между страховщиком и страхователем. Именно поэтому урегулирование убытков следует рассматривать как искусство договариваться, и для этих целей существуют особые специалисты - аджастеры.
Без таких специалистов практически невозможно урегулирование убытков в сложных случаях (например, при серьезных пожарах на складах, когда оказываются полностью уничтоженными десятки и сотни дорогостоящих единиц продукции).