Медицинское страхование в 2017 г.: больше консультаций – меньше жалоб

	В отечественной системе обязательного медицинского страхования (ОМС) в прошлом году отмечены важные тенденции: граждане российской федерации стали значительно чаще обращаться по телефонам «горячей линии» за разъяснениями и консультациями (плюс 30,3% в годовом сравнении), число жалоб при этом снизилось на 29,3%. В основе позитивных изменений – работа страховых представителей разного уровня и налаживание обратной связи с медицинскими учреждениями.

На фоне того, что отмеченные тенденции сохраняются и в текущем 2018-м году, в ВСС ситуацию объясняют так: своевременно полученные разъяснения и консультации действительно минимизируют раздражение людей, связанное с непониманием своих прав, что в конечном итоге дает эффект снижения числа жалоб пациентов.

По данным страховщиков, в 2017-м году число обращений относительно видов, условий и качества предоставления медицинской помощи по программам по ОМС выросло более чем вдвое, среднее время дозвона в контакт-центры страховых компаний сейчас исчисляется секундами.

Страховые представители первого, второго и третьего уровня

Росту доверия населения к страховым компаниям способствует работа страховых представителей (число специалистов первого и второго уровней сегодня в России превышает 7,5 тыс., в 2018-м году к работе подключены специалисты третьего уровня).

Функции этих специалистов разделены так:

1. представители страховых компаний первого уровня предоставляют населению консультации вопросам получение медпомощи В рамках программ ОМС, информируют о порядке выбора метод медорганизации и прикрепления к ней, разъясняют порядок выбора и графика работы врачей, порядка прохождения диспансеризации;

2. представители второго уровня (услуга действует с 2017г.) обеспечивают повторное индивидуальное информирование застрахованных лиц о возможности прохождения ими диспансеризации, проводят телефонные опросы для уточнения сроков проведения профилактических мероприятий, собирают данные о результативности диспансеризации или о причинах отказов;

3. страховые представители третьего уровня (начали работу в 2018 г.) призваны выполнять задачу по мотивированию населения к выполнению врачебных рекомендаций; с каждым пациентом, поставленным на диспансерный учет, предусмотрена индивидуальная работа (напоминание о приеме назначенных лекарственных препаратов, проверка соблюдения сроков ожидания госпитализации, сопровождение пациента на госпитализацию и т.п.)

Таким образом, на сегодняшний день профиль функций страховых представителей обрисован достаточно чётко, их ответственность и характер помощи пациентам выстроены в ясную логическую структуру – от простого к сложному.

В течение 2017 г. силами представителей страховщиков 1-2 уровня были проинформированы о необходимости диспансеризации 21,2 млн. застрахованных лиц, более 9,2 млн. человек были приглашены повторно; процедуру прошли 94% граждан, подлежащих диспансеризации (почти 20 млн. человек, +6.3% в годовом сравнении).

В ВСС отмечают: эффективность института страховых представителей, ставящая во главу угла индивидуальный подход к застрахованным в системе ОСМ в наиболее массовом виде, в полной мере проявится лишь со временем.

Проект «Бережливая поликлиника»: обратная связь для медиков

Назначение данного эксперимента, стартовавшего в октябре 2016 года – перестройка работы медучреждений: внедрение новой логики работы врачей, приема посетителей, распределения потоков больных и здоровых пациентов в поликлинике.

Медстраховщики активно включились в работу проекта; принципы бережливого производства внедряли не только 23 субъекта РФ, являвшиеся официальными участниками пилотного проекта, но и субъекты-добровольцы. В итоге на конец 2017г. Участниками проекта «Бережливая поликлиника» являлись 295 медицинских организаций (из них 206 – в тиражировании).

В рамках проекта медорганизации проводили анкетирование о доступности/качестве услуг и оценивание пациентами работы регистратуры, врачей, лабораторных служб. Таким образом устраивался процесс, учитывающий запросы население.

Успех начинания в цифрах выглядит весьма внушительно:

· рост удовлетворённости застрахованных работой регистратуры – 90%;

· повышение доступности медицинской помощи врачей-специалистов – в 2,5 раза;

· рост удовлетворённости работой врачей и персонала, сроками ожидания результатов исследований – в 2 раза;

· снижение времени на прохождение диспансеризации – в 6 раз.

Особо подчёркивается, что такие результаты были достигнуты без существенных финансовых затрат и в очень короткое время. Значительную роль сыграло участие специалистов региональных и федерального фондов ОМС.

Проект наглядно показал, что в условиях невозможности перехода на полное бюджетное финансирование устранения медстраховщиков могут желать только те, кому не нравится контроль страховой экспертизы и предусмотренные за нарушения штрафы.