Закон об обязательном медстраховании поможет выполнять новый контакт-центр
Опубликовано: 29 / 11 / 2015
|
|
|
В Федеральном Фонде ОМС подготовили проект, регламентирующий работу новой для сферы обязательного медицинского страхования структуры — контакт-центра, призванного обеспечить для россиян возможность с легкостью получать консультации по любым вопросам из области медицинского обслуживания, а также упростить процесс обращения с жалобами на работу медиков и выдавших медицинский полис страховщиков.
|
|
Как известно, согласно закону № 326 – ФЗ от 29.11.2010 г., граждане России имеют право на получение на территории всей Федерации бесплатной медицинской помощи, объем предоставления которой установлен базовой программой ОМС, а также имеют право на выбор страховой медицинской организации и на ее замену при неудовлетворенности качеством предоставленных услуг.
Теперь реализовать свои права нашим соотечественникам будет проще — с жалобами и заявлениями можно будет обращаться непосредственно в контакт-центр, задачи которого так и определяются:
· информирование граждан об их правах в рамках ОМС;
· организация «обратной связи» по вопросам ОМС;
· организация защиты интересов граждан и их прав на получение качественной бесплатной медицинской помощи на территории субъекта РФ.
В частности, через контакт-центр можно будет не только разместить жалобу, но и узнать о результате обращения. Помимо принятия мер по зафиксированным фактам неудовлетворенности граждан доступностью и/или качеством медпомощи, новая структура также сможет собирать статистическую информацию, проводя опросы граждан.
Создавать такие центры планируется при территориальных фондах ОМС и при осуществляющих деятельность в сфере ОМС страховых медицинских организациях. В функции администраторов центров предположительно будет включен контроль над работой с обращениями граждан, аналитические работы и разработка мероприятий для повышения качества медпомощи.
В самом широком смысле речь идет об объективном, своевременном и всестороннем рассмотрении обращений граждан по вопросам медицинского страхования и о пресечении нарушений законодательства в сегменте ОМС.
Следует отметить, что сегодня обращения пациентов по подобным вопросам именно в страховые компании или в фонды ОМС выглядит вполне естественным — ведь страховщикам и отведена роль адвокатов пациентов (хоть далеко не все ее достойно исполняют).
Круг вопросов, с которыми страхователи могут смело обращаться в контакт-центр, весьма широк и касается как параметров обслуживания (а я должен сидеть часами в очереди, заранее записавшись к врачу на конкретное время?), так и назначений (мне действительно нужно такое дорогостоящее исследование, как томография?) При этом пациент имеет право всегда рассчитывать на взвешенный ответ и на заступничество.
Под реализацию проекта предполагается выделение телефонной линии с прямыми номерами с привлечением организации по обработке звонков (аутсорсинг), для обращения граждан — простой номер 8-800-000-00-00 (горячая линия). Имеющиеся службы информирования планируется интегрировать с многоканальными телефонами.
Согласно разработанным правилам обслуживания обращений граждан, бесплатный телефонный номер должен работать круглосуточно (по вечерам и в выходные — в режиме электронного секретаря), обязательна аудиозапись входящих и исходящих звонков и регистрация обращений в электронном журнале с созданием индивидуальной регистрационно-контрольной карточки по каждому обращению.
Предполагаемый регламент отчетно-аналитических работ — ежемесячная обработка информации территориальным ФОМС, анализ и систематизация поступивших обращений; ежеквартальные аналитические отчеты о работе с этими обращениями от администратора контакт-центра с передачей материалов в органы местного самоуправления и прочие заинтересованные организации для работ по устранению фактов нарушения прав застрахованных лиц.
На данный момент разработанный ФФОМС документ проходит независимую антикоррупционную экспертизу. В случае одобрения инициативы информация о работе контакт-центра появится информационных стендах медицинских организаций и на официальных сайтах участников реализации регламента.
Отметим: для полноценной работы контакт-центра необходимо подготовить и дополнительно обучить штат профессиональных специалистов со средним или высшим медицинским образованием. Необходима также пилотная «обкатка» проекта в отдельных городах и регионах для выработки действительно эффективных механизмов.